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No.68　アンケートの難しさ（1分55秒）

2022年10月2７日（木）「まぐまぐ」にて掲載したコラム（一部修正）です。
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ブログ：経営者のための「営業思考のススメ」
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　　　　後藤　靖治/GOTO　Yasuharu
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目次
■ちょっと待ったその質問


■ちょっと待ったその質問

時々、飲食店で食事を済ませたタイミングで店から
アンケートをお願いされる事があります。
「当店は初めてですか」
「来店頻度はどれくらいですか」など
事実を答えればいいので迷わずに回答ができます。
ところが、困るのが価格についてです。

「高い」「安い」「適正」などの
選択肢からひとつ選ぶのです。

実際、適正な価格を判断できる顧客は
どれくらいいるのでしょうか。

顧客が注文・購入している時点で
価格に納得していることを示しているため、
そもそも価格について質問する目的が
良く分かりません。

あえて、回答するのであれば
支払いは少ない方がお得感が増すので
「高い」の回答が増えてしまいそうな気がします（笑）。


以前、コラムで紹介したかも知れませんが、
冒県の山間部にユニークな価格設定をした
温泉旅館がありました。

「宿代はいくらでも構いません・
「好きな金額を箱に入れてください」

と張り紙が掲出されています。

言い換えると
「宿泊料はいくらなら支払いますか」
というアンケートです。

そして顧客が支払う実際の金額が回答になります。

宿泊料金を顧客に委ねて
大丈夫かと心配になりますが
驚くことに大半の宿泊客が
高額な宿泊料金を支払うそうです。

顧客は一泊以上します。

そのため1日以上かけて接客・料理・客室・温泉など
じっくり体験することで宿泊客は宿の価値を
正確に認識することができるのでしょう。

高額料金を支払うのも納得ですね。

■アンケートのキホン

顧客のニーズを把握するためにアンケートは
有効な手段であることは言うまでもありません。
ただし、注意が必要です。
それは顧客の本当のニーズ・要望・声を引出だす
アンケートになってるかどうかです。
そんなことは当り前だと叱られそうですが
アンケートを実施する顧客が会社に気を使って
回答していることはないでしょうか。
本当の事を書いては
相手に失礼ではと思ったり、
悪く思われたくないことから
あえて良い回答を選択する心理が
働いているとういことです。
私が学生時代にレストランでウエイターの
アルバイトをしていた時です。

ある日50代の料理長が開発した新メニューを
試食することになったのですが
正直、私は「美味しい」とは思えず
改良が必要と感じていました。

しかし、料理長が「旨いか」と尋ねたので、
私は「はい美味しいです」と答えたのです。

料理長に否定的な意見など
微塵も言えるはずもありません。

つまりアンケートの実施には
回答者が遠慮なく回答ができる
環境を整えることが重要ということです。

正確な回答を収集できなければ
誤った経営判断をしてしまうのは明らかです。


みなさんも顧客にアンケートを
お願いすることはあるでしょう。

相手の本音を聞き出すために
どのような工夫をしていますか。

最後まで読んでいただき、
有難うございました。（後藤）
 
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