No.9 クレームを見極めると利益が増える
2021年9月9日（木）「まぐまぐ」にて掲載したコラムです。https://www.mag2.com/m/0001694783
♦売上アップに繋がる「営業思考」を鍛える！
♦木曜配信・登録無料・解除自由・さ～と読める
---------------------------------------------------------------------
「瓢箪から駒」経営者のためのプロモーションのススメ
No.9 クレームを見極めると利益が増える
著者：後藤 靖治/GOTO Yasuharu
プロモート経営事務所・代表 https://promote-kj.com
---------------------------------------------------------------------
プルプルプル～プルプルプル～
と電話が鳴るたびにクレームかな？
とビクビクしていたのは10年前の
ファストフード店の
MGRだったころの私です。
現場の社員はいくら注意をしていても
人間ですからミスをしてしまいます。
どうすればクレームを無くせるかな～
クレーム対応は凹むな～
ため息が尽きなかったのが
私のサラリーマン時代の記憶です。
いくら現場の社員が一人で頑張ったところで
クレームを減らすには限界があります。
もしかして、クレームが発生しやすい
ビジネスのシステムそのものに問題が
あるのではないかと思いたくもなります。
-----------------------
これより本文
-----------------------
【目次】
■困っているのは顧客
■見極める
■悪意のクレームを助長しやすい構造
■善良なクレームは良質な提言
■放置しないから信頼される
■困っているのは顧客
「クレームです」と報告があった時、
どのように感じるでしょうか？
も～最悪だ～・この忙しい時に限って、
勘弁してよ～など愚痴の一つでも
言いたくなるのが心情でしょう。
私もファストフード店のマネジャー時代に
顧客からのクレームに遭遇する度に
“やってしまった・・”
と気が滅入ってしまう
経験を何度もしています。
ただし、ひとつ注意して
いただきたいことがあります。
それは、クレームに
過剰な反応をしているのは
自分がクレームに支配されている
状態に陥っていることです。
クレームに支配されていると、
いつまでもクレームが頭から離れず
目の前の仕事に集中ができなくなります。
集中力の欠如はミスを引き起こし
新たなクレームの元になります。
しかし、よくよく考えると
顧客は困っているからこそ
ワザワザ会社にクレームをします。
クレームを言い換えると苦情です。
顧客の“苦しい心情”だと言う事です。
クレームが起きて困っているのは
会社ではなく、顧客の方です。
困っている顧客を
支援・手助けするのが会社であり、
支援・手助けできるのも
会社しかありません。
しかも、クレームの原因を
作ったのは会社です。
迷惑を掛けてしまった大切な顧客に
手を差し伸べるのは自然なことです。
■見極める
ある県警の発表によると
一年間の110番通報の内、
「緊急性が無い」が約20％、
「いたずらや無言」が約20％あり
実に110番通報の約40％が
対応の必要性が無い内容だそうです。
県警では事件・事故の
対応が遅れ兼ねないため
110番通報の正しい
利用を呼び掛けています。
クレームにも、
あれ？
何だか変だな？
と感じることが時々あります。
中には怪しさすら
感じる時もあったりします。
何かしらに付けてクレームを付ける、
いわゆるクレーマーと言われる方々です。
勿論、全てのクレームを
一括りにクレーマーと
決めつけている訳ではありません。
ここで言うクレーマーとは
優位的な立場を悪用した
金銭目的や嫌がらせ行為の類です。
残念ながら、クレームの中には
110番通報と同様に必ずしも
対応を必要としない案件が
少なからずあることは事実です。
クレーマー対応に時間を割かれると、
社員が疲弊し、
顧客へのサービス品質の低下を
招くことは明らかです。
だからこそクレームを
「善良なクレーム」と
「悪意のクレーム」の
どちらなのか
見極める必要があるのです。
■悪意のクレームを助長しやすい構造
「お客様は神様です」
これは昭和に大物演歌歌手が
コンサート会場で観衆に向けた言葉です。
大物演歌歌手がファンを大切にし、
感謝の想いを最大限に
表現したのであろうと想像できます。
しかし、演歌歌手の方の
気持ちとは裏腹に
「お客＝神様」
の印象だけが
独り歩きしている
印象は否めません。
いつしか
「顧客は絶対であり会社は顧客に従属する」
という構造が何となく作られ、
「悪意のクレーム」を
無下には出来ない
会社のご苦労が察せられます。
では、どうすればいいだよ！と
声が上がりそうですが、
それには先ず、
考えを180度変える必要があります。
「お客様は神様です」から
「お客様はお客様です」と考えるのです。
考えが変われば、
対応も変わります。
今までのクレームの問題や課題の
解決策が見えてくると思います。
■善良なクレームは良質な提言
お客様は会社の良き
「理解者・共感者」
であるのが理想です。
良き理解者・共感者
である顧客は決して
「悪意のクレーム」はしません。
むしろ、会社がより発展するための
良質な提言（善良なクレーム）
をしてくれます。
ある地元密着型のSスーパーに届いた
「善良なクレーム」の
エピソードを紹介します。
顧客から、
駐車禁止エリアに駐車する
車の対策をして欲しいと
メールが届いたのです。
駐車禁止エリアは
スーパーの入り口付近にあることから
移動に便利なため、
駐車禁止エリアに
駐車する顧客が
後を絶たないのです。
ルールを守っている顧客からすると
不公平を感じる上、
事故などが生じやすく
危険なことから
顧客がクレームをするのも
理解できます。
早速、Sスーパーの担当者は
謝罪と感謝の返信メールをし、
改善に努める旨を伝えました。
そして、直ちにSスーパーは
駐車禁止エリアに
駐車禁止の表示をした
カラーコーンを設置する
対策をしたのです。
その効果は絶大で、
駐車禁止エリアの駐車行為は
解消されたのです。
たった、カラーコーンを
置いただけかもしれませんが、
多くの顧客が気持ちよく
買い物が出来る様になったことでしょう。
クレームをする顧客はほんの僅かです。
困り事があっても
黙認し去っていく
顧客が殆どです。
クレームを見極め、
謙虚な姿勢で対応したＳスーパーは
顧客が絶えない人気店であることは
言うまでもありません。
■放置しないから信頼される
時々、駅に放置された
自転車を見かけます。
放置地自転車は色が剥げ、
錆つき無残な状態です。
クレームを放置すると
顧客の心に不満・疑問・怒りが生じ
顧客の心は錆ついてしまい
顧客は会社から
離れて行ってしまいます。
しかし、
クレームを放置せず、
クレームを見極め、
謙虚に対応すると
Ｓスーパーの様に
ジワリジワリと
ファンが増えます。
また、クレームを放置しない会社には
「悪意のクレーム」が少ない
良好な職場環境の傾向があり
優秀な社員が多く育ちます。
クレームを見極めると
顧客・社員の信頼が高まり
会社に大きな利益をもたらします。
皆さんはクレームを
見極めていますか？
最後まで読んでいただき、
有り難うございました。
後藤
■毎週木曜日に最新コラムを配信します
※ビジネスで必須の営業思考を鍛えませんか！
※問題・課題を解決するヒントが見つかる！
▼コラムの登録はこちらへ
https://www.mag2.com/m/0001694783
木曜配信・登録無料・解除自由・さ～と読める
▼ご意見・ご感想・お待ちしています
https://promote-kj.com
問い合わせフォームをご利用ください
▼過去のコラム
「まぐまぐ」にて配信したコラムを
弊社ホームページ「過去のコラム」欄にて
順次、公開しています。
【公開済のコラム】2021年11月11日現在
No.01「自分なりの」は最強のツール
No.02 売れる公式・売る公式
No.03 一流の経営者は変化球を投げる
No.04 プロモーションが文化を築いてきた
No.05 インターンシップが会社を変える
No.06 歴史から学ぶ
No.07 見せる勇気がファンを創る
No.08 ギブする経営者はテイクが大きい
No.09 クレームを見極めると利益が増える
【未公開のコラム（順次公開予定）】
No.10 倫理なくしてビジネスにあらず
No.11 結果を出す会社はリフレッシュを公式化している
No.12 営業費を説明できるかどうかで結果に差が出る
No.13 メモが未来を変える
No.14 本気で社員を人財と考えているか
No.15 最後の商談
No.16 TPOが価値を高める
No.17 ネーミングによって切り開く
No.18 表裏一体で次の一手を打つ
▼コラムの登録はこちらへ
https://www.mag2.com/m/0001694783
※ビジネスで必須の営業思考を鍛えませんか！
※問題・課題を解決するヒントが見つかる！
木曜配信・登録無料・解除自由・さ～と読める
2021年11月12日 15:55
